Çare ‘çağrı merkezleri’ (Köşe yazısı 19.02.2015 Kayseri Star Haber)
DAVUT GÜLEÇ
GAZETECİ-HİSF KAYSERİ TEMSİLCİSİ
davutgulec@hotmail.com
Zaman zaman ‘esprilere ya da komedi dünyası’na da konu olan çağrı merkezleri ‘çare-çözüm arayanlar’ın imdadına yetişiyor.
Çeşitli nedenlerle insanlar, tıkandıkları yerlerde çağrı merkezlerini, müşteri hizmetlerini arayıp sorunlarınıçözmeye çalışıyor.
Tabi Rekabet Kurumu’nun belirlediği belirli bir sürede yanıt verilmesi de gerekiyor.
Ama bu şimdilik imkansız ve uygulamada yok.
Kimi özür diliyor,
Kimi müzikle bekletiyor
Kimi insanı tuşlama yorgunu yapıyor
Kimi de ‘lanet olsun’ deyip kapattırıyor.
Çağrı Merkezleri, geçtiğimiz yıl içerisinde 577 milyon kez vatandaşı aradı.
1.289 milyar kez vatandaş tarafından aranarak toplamda yaklaşık 1,9 milyar kez “Alo” diyerek sektöre hizmet verdi.
44 üyesi ile birlikte sektörün yaklaşık yüzde 90’ını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiği, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı çalışma olan “Türkiye çağrı merkezleri sektör araştırması” sektör büyüklüğü ve gelecek vizyonu hakkında en kapsamlı sonuçları ortaya koyuyor.
Sektörde faaliyet gösteren 212 firma ile yürütülen çalışma, geçtiğimiz yılın rakamsal verilerini de detaylı bir şekilde analiz ediyor.
Çağrı Merkezleri Derneği adına açıklama yapan Metin Tarakçı, her yıl gerçekleştirdikleri araştırma sayesinde sektörün derinlemesine analizini yaptıklarını ve geleceğine ışık tutacak verileri derlediklerini belirtti. Metin Tarakçı araştırmanın sunduğu çarpıcı sonuçlar hakkında şunları söyledi:
“Sektörümüzün hızla büyüyebilmesi, doğru yatırım kararlarının verilebilmesi ve iş ortaklarımıza doğru mesajların iletilebilmesi için mevcut durumun ve geleceğe yönelik beklentilerin net bir şekilde ortaya koyulabilmesi gerekiyor. Yaptığımız bu çalışma gösteriyor ki çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç her sene artarak devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar, Türkiye’de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri haline gelmiştir.”
Vatandaş en çok ürün/hizmet bilgisi almak, işlem yaptırmak, teknik destek almak ve şikayet iletmek için çağrı merkezlerini arıyor
Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinden elde edilen verilere göre geçtiğimiz yıl içerisinde vatandaşın 1.289 milyar çağrısına cevap veren sektör, buna karşın 577 milyondan fazla çağrı yaptı.
Gelen aramaların içeriklerinin de analiz edildiği çalışmaya göre; şirketlerin en çok ürün/hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verdikleri görülüyor.
Öte yandan iç kaynak çağrı merkezleri şikâyet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış / tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor.
Araştırma sonuçlarına göre geçtiğimiz yıl vatandaş çağrı merkezleri tarafından 577 milyon kez arandı. Bu aramaların konusu ise daha çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat amaçlı oldu.
Araştırma sonuçlarının kamunun çağrı merkezi kullanımı ve potansiyeli hakkında da detaylı bilgiler sunuyor.
Araştırmaya 14 önemli kamu kurumu katılırken bunlardan 11 tanesi iç bünyesinde çağrı merkezi barındırıyor ve geri kalan 3 tanesi de çağrı merkezi hizmetini dışarıdan alıyor.
Araştırmaya katılan kamu kurumlarından elde edilen verilerek göre çağrı merkezleri kamu kurumlarında ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikâyet yönetimi ve back ofis hizmetleri için kullanılıyor.
80 bin olan sektördeki toplam istihdamın en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yapılmakla birlikte kamu iş kolundaki istihdam geçtiğimiz yıl % 8,9 oranda ciddi bir artış göstermiş ve 7.099 kişiye ulaşmış. Gelecek dönemde ise devletin vatandaş odaklı hizmet anlayışının e-devlet stratejileriyle birlikte gelişeceği ve çağrı merkezi kullanımını önemli ölçüde artacağı tahmin ediliyor.
Ama vatandaşa eziyet değil, kısa sürede hizmetle bunu gerçekleştirmekte şart.
